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一位“挑单子签”的经纪人 为何能成为链家销冠?

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来源: 作者: 2019-05-14 17:34:27

编者按:住房消费位列衣食住行四大消费单元之一,但商品价格又远高其他,是关乎家庭幸福的重要决策。随着行业的发展,房产经纪人的从业思维逐渐由“成交为王”开始往“品质为先”转变,通过为客户提供有品质的服务来获取事业成功,用深耕的心态对待职业发展。近期,我们启动了《销冠的品质观》系列访谈项目,希望对话这些业绩出色的经纪人们,挖掘他们的客户服务哲学,为行业中的数百万从业者提供有价值的经验参考。第十一期的访谈人物为2018年重庆链家买卖销冠王宇(东环大区棕榈泉店)。

客户利益与自己的业绩有冲突了怎么办?相信很多经纪人都遇到过类似的问题,王宇也不例外。这位重庆链家2018年销冠,别人眼中不一样的女子,遇到这类问题时总有让人印象深刻的做法。

之前,王宇的一位客户看中一套有债务纠纷的房子。当时这位客户只看到房子价格便宜,全然不顾房子资不抵债的情况,一直坚持要购买。王宇就给客户解释其中的风险,但客户不理解她的用意,直接对她说:“你做不了就不用做”,后来甚至开始不理她。可王宇没有失去耐心,还是一遍又一遍的向客户解释风险。最终,王宇的执着起了作用,客户明白之后决定选择其它房子。

因为在风险控制上的执着,王宇遭遇了不止一次这样的“不理解”,有客户更是表示“第一次见经纪人挑单子签”。可王宇明白,这才是经纪人服务价值重要性的最好体现。凭着一腔全心全意为客户服务的执着,王宇的业绩也越来越好。2017年,她荣获重庆链家“客户至上”标杆,同年入围“赢亲情”国宴,并一路奔跑成为2018年重庆链家销冠。

用“耐心”换“称心”

2019年1月10日,链家客户服务部门收到一位客户的留言反馈,留言说:“非常感谢经纪人王宇专业与耐心的服务,非常满意,今后还会继续合作。”看到这个留言的时候,王宇有说不出的开心,自己的耐心服务换来了最好的回报。

故事还要从一年前说起。2018年2月,王宇接到一个IM咨询。客户表示想要买一套房子,但不会很快买,因为资金暂时没有到位,可能要等到10月份左右。这个周期不短,不过王宇还是选择了持续跟进,一有优质房源就发给客户。客户看到比较感兴趣就会多问几句,而王宇每次都会非常积极的回答。一段时间之后,客户资金到位回到了重庆,第一时间就跟王宇约带看,并在多次带看之后完成了交易。

交易结束后,客户才告诉王宇选择她的理由:“我有很多经纪人的微信,但是他们都没有耐心,甚至还对我说就算给我推荐了房子也没有用,我不在这边根本不会买。只有你非常有耐心,每次你都会很积极的给我回复。”

这不是王宇第一次用自己的“耐心”换来客户的“称心”。在她看来,这种“耐心”体现的是一名经纪人不以成交为目的服务本心。

2017年6月,王宇接到一位北京客户的电话。北京客户一向比较重视房屋朝向,习惯住南北通透的房子,所以也希望在重庆找到这样的房子。带看当日,王宇带着客户从人和看到汽博,再到北滨路,之后又到江北嘴,最后看到了南岸区。后来的两天,王宇又带着客户跑便了重庆各大区域的小区,带看了20多套房,最后终于帮客户找到了称心如意的家。客户满意地对她说:“不愧是行业一流,以后还会推荐朋友选择链家。”

在王宇的观念中,服务是否能称为有品质,在于客户的期望同接受服务后的体验感之间的差距。这个差距越小,说明服务越到位,最好的品质服务是超出客户预期。

从新人成长为社区专家

2016年6月12日,王宇清晰的记着这个日子,因为这是她职业生涯中第一次带看的日子。

当天,一位客户想要王宇陪同带看,又激动又紧张的她在匹配好房源后就出发了。可在带看过程中,客户问了许多关于小区数据的问题,王宇都没有回答上来。在聊天过程中,她坦白自己还是新人,有很多东西还在熟悉中。后来客户表示要回去考虑一下,就结束了带看。当时王宇还不知道链家有客户评价的指标,回到门店后她听到同事正在讨论带看评价。在看到自己的客户评价只有一颗星时,她刚才还不错的心情瞬间跌入了谷底。

“经过那次带看,我开始特别重视客户对经纪人的评价,想要五星好评就要让客户认可你。从那以后我没事就跑盘,熟悉各个楼盘的数据,让自己逐步变成社区专家。”

在王宇看来,经纪人的专业性主要体现在两方面:一是要熟悉楼盘数据,二是要熟悉交易流程。要在这两方面保持高专业度只有不断的学习实践:“搏学是一方面,另一方面就是多看多了解本地房产政策,从别人的案例中汲取经验教训。”如果工作中有不懂的地方,王宇从来都是立马请教师傅或者师兄师姐。在周围的同事眼中,“好学”已经是王宇的标签,不断地学习也让她的专业能力快速提升。

王宇还发现,与客户较好的沟通也能够提升自己的专业度。“我的责任盘属于中高端盘,接触的客户大多素养都比较高,跟他们沟通的过程也是增长见识的过程。如果客户觉得你是在很用心的对待这份工作,就会十分好心的给提出改进建议。这些都非常可贵的,让我可以不断优化服务中的缺陷。”她说。

不是所有付出都需要回报

在服务客户时,王宇十分重视服务的差异化,她想的最多的就是如何做的和别人不一样,如何做的比别人更好,以及如何做的超出客户预期。为此,她通常要比别人付出更多的心思。

如果带看时临近中午,王宇会主动提出请客户吃饭,吃完饭再继续看房;如果客户是从外地过来,她都会主动接送,有时候还会请他们吃重庆特色的火锅,或者带他们去网红景点参观,让客户对重庆这个城市有更多感受。至于为什么这样做,她的解释很简单——相识是缘。“我与客户、业主的关系不只限于工作和利益,而是真心想与他们成为朋友。”她说。

不只在工作的时候,工作之外的王宇同样热情不减。有需要的时候,王宇会替客户带孩子去公园玩,还给小朋友买喜欢的零食吃;每逢传统节日,王宇都会为客户准备一份过节礼物,外地的客户她会邮寄过去,附近的客户她会亲自送到家里……

王宇的用心付出被客户看在眼里,自然也收获了用户的认可。有一次,王宇约客户和业主面谈时正赶上中秋节,她就去买了两盒月饼送给他们。王宇觉得,就算双方没有谈好,还是可以有点意外的礼物作为补偿。这个举动让客户和业主感觉很暖,面谈气氛也更融洽了,最终达成了成交。

“不一定所有的付出都会有回报,但是不付出,肯定不会有回报。”王宇说。

夏天的重庆,气温经常在39度以上。不知道多少次,王宇需要忍受着39度的高温,奔走在重庆的大街小巷,为客户和业主两个家庭的幸福忙前忙后。她没有什么克服高温的妙招,只是让自己的心更加热情,让客户和业主感受到自己的热情,所有的付出就都有了意义。

王宇的品质服务观

1. 认真、耐心的服务好每一位客户。

2. 通过向客户、同事学习,以提高专业度。

3. 重视细节服务,超出客户预期。

4. 真诚的与客户建立长期联系。

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